균형성과표(BSC)에 의한 평가

균형성과표(BSC)의 개념

균형성과표(Balanced Scorecard: BSC)는 과거 재무제표에 의한 경영성과 평가와는 달리 기업경영의 비재무적 관점을 널리 포함하고 있어서 오늘날 인사평가에 있어서 BSC관점에서 피평가자의 재무적, 비재무적 역량을 전략적이고 전체적으로 평가하려는 새로운 시도가 보이고 있다. 인사평가의 목적이 개인과 집단의 조직 전체 성과에의 기여도를 평가하는 것이기 때문에 개인의 성과를 조직 전체의 경영 관점에서 평가하는 BSC평가가 성과관리(perofrmance management) 차원에서 효과가 있는 평가수단으로 인식되고 있다. 최근 우리나라 기업에도 임원이나 부서장 및 간부사원을 대상으로 한 BSC 평가를 도입하는 기업이 늘고 있다.

BSC는 조직의 전략으로부터 도출되어 신중하게 선택된 평가지표들의 합으로 정의할 수 있다. BSC로 선택된 지표들은 경영진이 조직의 미션(mission)과 전략적 목표를 달성하기 위한 성과요인들과 그 결과를 종업원과 외부 이해관계자들에게 제공하는 정보라고 볼 수 있다. BSC는 오늘날 기업의 성과측정 시스템, 전략경영 시스템, 그리고 의사소통 도구로 활용되고 있다.

 

성과측정 시스템으로서 BSC

기업의 경영성과를 평가하는 지표로서 재무제표가 오랫동안 사용되어 왔고 지금도 사용되고 있으나, 재무제표, 즉 재무성과지표들은 평가지표로서 한계를 내포하고 있다. 재무적 성과지표는 과거에 발생한 사실을 잘 반영할지는 모르지만 지식과 관계 네트워크 등의 무형자산이 중요시되는 오늘날 조직의 가치창출 매커니즘에 대해서는 설명해 주지 못한다. 우리는 재무성과지표를 후행지표라 부른다. 재무성과지표는 과거에 이루어진 행위에 대한 결과물이다. BSC는 이러한 후행지표들을 미래의 경제성과 동인, 즉 선행지표들을 통해 보완하는 역할을 한다.

BSC는 장기적 관점에서 직원들의 의사결정에 제대로 방향성을 제시해 주지 못하는 재무통제 시스템에 초점을 맞추기 보다는, 전략의 수행과 관련된 주된 요인들을 묘사하는 측정지표를 채택하고 있다. 이러한 측정지표의 사용은 전략 달성에 중요한 요인이 된다. BSC는 재무적 성과지표를 계속 유지하는 반면에 다른 세 가지 관점인 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장관점으로 재무제표의 한계점을 보완한다고 볼 수 있다.

 

BSC의 네 가지 관점

BSC는 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장, 그리고 재무 등 네 가지 관점(perspectives)에서 기업의 성과를 측정한다.

 

1. 고객관점

고객관점(customer perspective)은 시장과 목표 고객관점에서 기업의 경영성과를 평가하는 것이다. BSC에서 고객관점과 관련된 성과지표로는 보통 시장점유율, 고객수, 고객확보(신규고객수), 고객만족, 고객유지(고객 유지율, 상실 고객수) 등을 들 수 있다. 

 

2. 내부 프로세스 관점

BSC의 내부 프로세스 관점(internal perspective)에서는 고객과 궁극적으로 주주에게 가치를 지속적으로 제공하기 위해서 기업이 어떤 프로세스에서 남보다 탁월해야 하는가에 대해 살펴본다. 내부 프로세스 관점에서 우리가 해야 할 일은 특정한 내부 프로세스를 인식하고 추적 가능한 측정지표를 개발하는 일이다. 고객과 주주들의 기대를 충족시키기 위해서는 현재의 활동들을 점진적으로 개선하기보다는 완전히 새로운 내부 프로세스를 개발하는 것이 좋을 수도 있다. 경영 시스템(관리비, 제안건수), 제품개발, 생산, 품질, 적송, 사후 서비스, 정보기술 등이 이러한 관점과 관련된 것들이다.

 

3. 학습 및 성장 관점

BSC의 학습과 성장 관점(learning and growth perspective)의 성과지표들은 나머지 다른 세 가지 관점들을 가능하게 하는 요소들이다. 궁극적으로 그것들은 BSC의 초석이 된다. 고객, 내부 프로세스 관점과 관련한 성과지표와 더불어 관련 이니셔티브를 인식했다면, 직원의 숙련도나 정보 시스템 등과 관련된 현재의 조직 인프라가 목표달성에 요구되는 수준과 차이가 있다는 것을 발견할 수 있다. 이 관점에서 설정한 성과지표들은 이러한 차이를 줄여서 미래의 지속적인 성과달성을 도모한다. 직원숙련도, 직원만족, 정보획득 가능성, 연구개발(R&D) 등이 바로 그것들이다.

 

4. 재무 관점

재무적 측정지표는 특히 영리조직에 있어서 BSC의 중요한 요소이다. 재무 관점(financial perspective)에서의 성과지표들은 우리가 다른 관점과 관련된 성과지표들을 이용해서 실행한 전략이 향상된 결과를 낳는지 알려 준다. 비재무적인 성과지표에 기업이 노력을 쏟는다 하더라도 그것이 조직의 재무적 성과에 영향을 주지 못한다면 그것은 무의미한 일이 될 것이다. 재무적 측정지표로는 자기자본이익률, EVA(Economic Value Added), 수익성 등을 들 수 있다.